德阳市住房公积金管理中心

投诉处理暂行办法

第一章 总则

第一条　为进一步强化责任意识，规范服务行为，提高服务质量和办事效率，特制定本办法。

第二条　本办法所称投诉是指公民、法人或其他组织（以下简称服务对象）对德阳市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）工作人员所提供的各项服务有意见，以来信、来电、来访、网络投诉等各种方式向“中心”反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条　“中心”投诉的处理应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待，处理有程序，结果有反馈，责任有落实。

第四条　“中心”各科室、管理部应设置通畅便捷的投诉渠道。“中心”投诉受理部门为执法监督科。

 投诉渠道：办理场所的柜台、意见箱、意见簿、投诉电话、网上客户服务中心等。

第五条　投诉实行“首诉负责制”。“中心”各科室、管理部不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告执法监督科。不能当场解决的投诉，应及时上报执法监督科协调解决。

第六条　对投诉举报人要做到礼貌、热情、细致、耐心、诚恳。如果出现威胁“中心”工作人员人身安全，干扰“中心”正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知公安部门进行处理。

第七条　维护投诉人的正当合法权益，不得泄露投诉人的个人信息。

第二章 受理投诉范围

第八条　下列投诉应予受理：

1、“中心”工作人员有吃、拿、卡、要等违反廉洁自律有关规定或违法违纪行为；

2、不按规定时限办理业务的行为；

3、不按“中心”各项标准和管理制度办理业务等违规行为；

4、不遵守“中心”管理制度，不履行服务承诺，工作人员不热情，态度生、冷、硬，以及推诿、刁难等行为。

第三章 投诉受理程序

第九条　执法监督科负责各类投诉的受理、登记、调查、答复等工作，遇到重大或复杂的违规违纪事项等投诉，执法监督科须提交“中心”办公会议，由“中心”办公会议做出相应处理或指定相关部门处理，最终处理结果在执法监督科备案。

第十条　执法监督科接到投诉后，详细记录投诉内容，被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、工作单位及联系电话，并填写《德阳市住房公积金管理中心投诉受理登记表》。

第十一条　执法监督科根据投诉内容，提出初步处理意见，报“中心”领导批示，按照批示要求转交相关科室或管理部，限期办理。

第十二条　相关科室或管理部应尽快查清问题和责任，并将处理结果在规定期限内书面送达执法监督科，由执法监督统一答复投诉人，并向“中心”领导汇报。

第十三条　执法监督科定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，针对管理环节中存在的缺陷和漏洞，向相关科室或管理部提出工作改进建议并报送“中心”领导。

第十四条　投诉的内容涉及其他单位时，交由对口科室会同有关单位共同处理。

第十五条　建立“中心”投诉立卷归档制度，对投诉及处理资料归档。

第四章 投诉处理时限

第十六条　“中心”对受理的一般投诉事（案）件，能当场解决的及时解决。

第十七条　投诉不能当场解决的，应当在3-5个工作日内给予答复。

第十八条　涉及重大事（案）件的投诉，在15个工作日内给予答复。

第十九条　在规定时限内不能处理完毕的，应及时告知投诉人，说明情况，同时将情况向“中心”领导汇报，“中心”领导做出处理意见。

第五章 投诉性质分类

第二十条　重大投诉：影响较大，情节严重的投诉。

符合以下条件之一的即构成重大投诉：

1、群众直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；

2、严重工作失误，引起群众极大不满，造成恶劣影响者；

3、服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与群众争吵引起的投诉；

4、工作人员吃、拿、卡、要、推诿、刁难、以权谋私等引起的投诉；

5、工作人员不认真履行职责，不执行一次性告知制度、致使群众多次往返的投诉。

第二十一条　一般投诉：除重大投诉、无效投诉外的投诉为一般投诉。

第二十二条　无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉。

第六章 问责

第二十三条　凡是经查实的重大投诉，在责令整改的同时，视情节轻重对当事人作出批评教育、书面检查、“中心”通报批评，对情节严重者给予警告、记过、记大过的行政处分，同时追究所在科室或管理部负责人领导责任。

第二十四条　投诉处理及其投诉人的意见反馈作为“中心”工作人员绩效考核、年终考评、评先评优、干部使用的重要依据。同时作为“中心”科室或管理部年度目标考核、评先评优的重要依据。

第二十五条　本办法于发布之日起执行。